วิธีการเปิดการร้องเรียนของลูกค้าเป็นประโยชน์ทางธุรกิจ

โซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถโพสต์เรื่องธุรกิจของคุณในโลกได้ แม้ว่านั่นอาจฟังดูไม่ดี แต่การฟังความจริงอย่างหนักเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการร้องเรียนของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อคุณในระยะยาว ลูกค้าส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับเรื่องอะไรมากที่สุดและคุณจะเรียนรู้อะไรจากสิ่งนี้ได้บ้าง?

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นสาเหตุหลักของการร้องเรียนจากลูกค้าซึ่งเป็นรายงานจากรายงานของ Corra ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่ง (ร้อยละ 52) ตอบว่าพวกเขาจะบ่นเกี่ยวกับปัญหาด้านบริการ 31.4 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และ 16.6 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวกับปัญหาด้านนโยบาย

หัวหน้าฝ่ายบริการเฉพาะประเด็นที่กระตุ้นให้เกิดการร้องเรียนคือพนักงานบริการลูกค้าที่หยาบคายบริการที่ไม่ดีที่ร้านค้าพนักงานบริการลูกค้าที่ไม่รู้จักและบริการช้าเมื่อเช็คอิน

แต่ปัญหาแรกที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ใช่เรื่องที่คุณกังวลเท่านั้น มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะบ่นต่อสาธารณชนหาก บริษัท ไม่สามารถแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างเพียงพอ กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณสามารถเลอะเทอะเพียงครั้งเดียว แต่ถ้าคุณทำไม่ถูกต้องคุณก็มีปัญหา

สิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าโพสต์ข้อร้องเรียนในสื่อสังคมออนไลน์หรือเขียนบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ? โดยรวมแล้วเป้าหมายของพวกเขาคือเห็นแก่ผู้อื่น: เกือบสามในสี่ (ร้อยละ 73.2) กล่าวว่าพวกเขาหวังว่าจะช่วยคนอื่นให้มีประสบการณ์ที่ไม่ดีเหมือนกัน ประมาณครึ่งหนึ่ง (48.3 เปอร์เซ็นต์) ต้องการได้รับเงินคืน 39.7 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้ บริษัท เปลี่ยนนโยบายและ 38.9 เปอร์เซ็นต์ต้องการรับการขอโทษ มีเพียง 13.5 เปอร์เซ็นต์โพสต์ข้อเสนอแนะเชิงลบเนื่องจากต้องการสร้างชื่อเสียงให้กับ บริษัท

ประโยชน์ที่ซ่อนอยู่ของการร้องเรียนจากลูกค้า

Takeaway สำหรับธุรกิจของคุณคืออะไร? ในขณะที่บางสิ่งบางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เป็นครั้งคราววิธีที่ทีมบริการลูกค้าของคุณตอบสนองต่อความโชคร้ายอาจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าลูกค้าจะทำธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือร้องเพลงสรรเสริญของคุณหรือไม่ ลูกค้านับถือมากขึ้นกว่าที่คุณคิดว่า: ลูกค้า 89 มหันต์ร้อยละบอกว่าพวกเขาจะให้โอกาส บริษัท ครั้งที่สองหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี เนื่องจากลูกค้ามีปัญหากับธุรกิจของคุณเพื่อทำให้สิ่งต่างๆถูกต้องการแก้ไขปัญหาให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าสามารถทำให้เป็นจริงได้ มากกว่า ซื่อสัตย์กว่าก่อนที่ปัญหาเริ่มต้นเกิดขึ้น

คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าบริการลูกค้าของธุรกิจขนาดเล็กของคุณโดดเด่น

• หลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่น่าผิดหวังเช่นบังเอิญห้อยโหนลูกค้าหรือทำให้พวกเขาหยุดนิ่งโดยเลือกระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจที่ช่วยให้สามารถโอนสายระหว่างอุปกรณ์ต่างๆได้ง่าย
• เสนอทางเลือกหลากหลายสำหรับการเชื่อมต่อกับบริการลูกค้าของคุณจากการโทรศัพท์ไปจนถึงการสนทนาสดและอีเมล เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อคุณในรูปแบบที่พวกเขาต้องการพวกเขาจะรู้สึกบวกต่อธุรกิจของคุณมากขึ้น
• ใช้การสื่อสารแบบครบวงจรเพื่อให้มั่นใจว่าคุณและทีมงานของคุณพร้อมให้บริการตลอดเวลาไม่ว่าจะอยู่ในสำนักงานหรือบนท้องถนนและสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในการให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
• หลีกเลี่ยงความเจ็บปวดที่เพิ่มมากขึ้นโดยการเลือกระบบการสื่อสารแบบ Cloud ที่สามารถขยายธุรกิจได้อย่างง่ายดายเพื่อให้สามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่

ภาพร้องเรียนจากลูกค้าผ่าน Shutterstock