Pegasystems (NASDAQ: PEGA) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการชั้นนำด้านแอพพลิเคชันธุรกิจเชิงกลยุทธ์สำหรับการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่งจัดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้โดยมีผู้ใช้ 3,500 เข้าร่วมการประชุมผู้ใช้งานประจำปีของ บริษัท Pegaworld หัวข้อสำคัญของการประชุมคือความสำคัญของการมีระบบและกระบวนการที่ยืดหยุ่นซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่จะขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องแม้ในขณะที่ลูกค้าและความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของพวกเขาจะมีวิวัฒนาการไปในอัตราเร่ง
แต่ตาม Build for Change: สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยนวัตกรรมดิจิตอลอย่างต่อเนื่อง, หนังสือเล่มล่าสุดที่เขียนโดย CEO ของ Pega และผู้ก่อตั้ง Alan Trefler บริษัท ต่างๆไม่ได้เคลื่อนไหวเร็วพอที่จะติดตามพฤติกรรมการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่กำลังจะผ่านไปซึ่งเป็นเหตุให้เกิดสิ่งที่เขาเรียกว่า "customerpocalypse" ที่กำลังจะเกิดขึ้น Trefler ได้แบ่งปันกับฉันว่าเป็นอย่างไร customerpocalypse และทำไมเขารู้สึกว่าหลาย บริษัท จะไม่รอด เขายังกล่าวถึงเหตุผลที่เขาไม่กังวลเกี่ยวกับบอทและเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องทำให้ผู้บริหารออกจากธุรกิจเพียงแค่
ด้านล่างเป็นข้อความที่แก้ไขการสนทนาของเรา หากต้องการฟังพอดแคสต์เต็มรูปแบบให้คลิกที่ Embedded Player ด้านล่าง
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บางทีคุณอาจจะให้ข้อมูลเล็กน้อยเกี่ยวกับประวัติส่วนตัวของคุณ
Alan Trefler: ที่จริงผมได้เข้าสู่โลกของการใช้คอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ผ่านอาชีพสั้น ๆ ในฐานะนักเล่นหมากรุกมืออาชีพและนักเล่นหมากรุกมืออาชีพและพยายามที่จะสอนคอมพิวเตอร์เพื่อเล่นหมากรุก และมีความสนุกสนานมากมายในสมัยก่อนก่อนที่เครื่องคอมพิวเตอร์จะเริ่มเต้นเราไม่ดี แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือเมื่อฉันได้สัมผัสกับวิธีใหม่ในการคิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์และสติปัญญา
จากนั้นฉันก็ไปทำงานในอุตสาหกรรมและถูกพัดพาไปโดยวิธีที่เราใช้ระบบไม่ดีและโชคร้ายได้อย่างไร ฉันพบว่ามีการตัดการเชื่อมโยงระหว่างวิธีที่คนต้องการเทคโนโลยีของตนในการทำงานและวิธีการทำงานจริงและเป็นการทำลายประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง และนั่นทำให้ฉันได้พบ Pegasystems ประมาณสามทศวรรษที่ผ่านมาโดยมีวิสัยทัศน์ในการสร้างแนวทางแบบจำลองเพื่อขับเคลื่อนให้ทุกอย่างเข้าด้วยกันเพื่อให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมและปฏิบัติตามในเวลาเดียวกัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: Customerpocalypse Wหมวกมันเป็นมันเสียงชนิดที่น่ารังเกียจ
Alan Trefler: ดีฉันคิดว่ามันจะเป็นความหายนะ เราทุกคนเคยเห็นรายการทีวีเกี่ยวกับคัมภีร์ของศาสนาคริสต์ผีดิบ สิ่งที่เราเห็นในวันนี้คือลูกค้ากำลังกลายเป็นคนไม่ชอบธรรมมากขึ้นและตรงไปตรงมาคาดหวังจากองค์กรต่างๆมากขึ้นและสามารถสื่อสังคมออนไลน์และช่องทางอื่น ๆ เพื่อทำลายล้าง บริษัท ที่ไม่ได้อยู่ในความคาดหวังเหล่านั้น ดังนั้นองค์กรต่างๆจะค้นหาการสลับลูกค้าได้เร็วขึ้น แต่ยังมีความสามารถมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่ถูกเพิกเฉยต่อเพื่อให้เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง ดังนั้น บริษัท ต่างๆจึงต้องการที่จะยกระดับเกมของตนขึ้นในเวลาที่ยากลำบากมากขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราได้ยินคำว่าประสบการณ์ของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เกิดขึ้นไม่มากนัก แต่ประสบการณ์ของลูกค้าจะผลักดันให้เกิดการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นอย่างไร
Alan Trefler: เราเห็นองค์กรที่กำลังพูดถึงเรื่องนี้มาก แต่ส่วนมากของพวกเขากำลังสร้างความวุ่นวายขึ้น สิ่งที่คุณพบโดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดกลางหรือขนาดใหญ่มักจะมีหลายแผนก แต่ละแผนกคิดว่าเป็นเจ้าของช่อง ดังนั้นคุณจึงมีคนในช่องดิจิทัลที่พยายามสร้างเว็บไซต์ที่สมบูรณ์แบบ และคนที่เป็นเจ้าของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่พยายามที่จะสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่สมบูรณ์แบบและผู้คนในศูนย์การติดต่อที่กำลังพยายามตอบคำถามจากลูกค้าที่เข้ามาด้วยถ้าหากทั้งสามสิ่งนี้ถูกตัดการเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าในคนใดคนหนึ่งก็ได้เป็นอย่างมาก แต่ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในการให้บริการในช่องทางเลือกของพวกเขาเป็นไปได้ภัยพิบัติ จะไม่สอดคล้อง; พวกเขาจะไม่สามารถเริ่มต้นในที่เดียวและจบในอีกที่หนึ่ง พวกเขาจะถูกสับไป smithereens ไม่คิดถึงการเดินทางของลูกค้าเนื่องจากเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ช่องทางข้าม คิดถึงการเดินทางของลูกค้าที่อาจจะขายอะไรบางอย่างหรือให้บริการบางอย่างเมื่อในความเป็นจริงคุณต้องนึกถึงสิ่งนี้ในมิติสิ้นสุดจากการขายไปตลอดจนการสนับสนุนและความต่อเนื่อง และคุณต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ในมิติข้อมูลหลายช่องเพื่อให้ทุกช่องทำงานตามกฎเดียวกันซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกเดียวกัน และสร้างประสบการณ์ของกันและกันเพื่อสร้างสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันไม่รู้ว่าเรากำลังเรียกการเปลี่ยนแปลงหรือการปฏิวัติของลูกค้าหรือไม่ แต่ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงความสามารถในการนำเทคโนโลยีไปใช้อย่างรวดเร็วและเร็วขึ้นแล้วปรับวิถีชีวิตเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ บริษัท ปรับตัวเร็วแค่ไหน?
Alan Trefler: ผมคิดว่า บริษัท ส่วนใหญ่กำลังทำงานช้าเกินไปและหลายครั้งที่พวกเขาย้ายไปอยู่ในรูปแบบที่ไม่ได้ทำลายไซโล
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ไม่ได้หมายความว่า บริษัท ส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่นี้เพื่อใช้วิธีการแบบเดียวกันในการทำธุรกิจ
Alan Trefler: ใช่ฉันคิดว่าดังนั้นฉันคิดว่าคุณเห็นการจำลองแบบในทางที่ผู้คนกำลังทำ CRM ของสิ่งที่เกิดขึ้นกับ Siebel ซึ่งฉันคิดว่าเป็นส่วนใหญ่ตอนนี้คุณรู้กลายเป็นระเบียบสมบูรณ์ Siebel เป็นระบบ CRM ที่สำคัญ แต่ต้องการให้คุณคัดลอกข้อมูลของคุณไปยังแอปพลิเคชันของตน และเป็นผลให้สิ่งที่ได้เสมอออกไปซิงค์และสับสนเสมอ คุณรู้ไหมว่าระบบ CRM ที่ใช้ระบบคลาวด์เหล่านี้เป็นอย่างไรและโดยวิธีการที่ระบบคลาวด์เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม แต่วิธีที่ใช้งานเป็นจำนวนมากก็คือผู้คนถูกบังคับให้คัดลอกข้อมูลลงในระบบคลาวด์ คุณรู้ว่าโง่เมื่อเราทำ 15 ปีที่ผ่านมาและด้วยประโยชน์ของการมองย้อนกลับหากโง่มากยิ่งขึ้นในขณะนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเห็นสิ่งต่างๆเช่นการเรียนรู้ด้วยเครื่องและปัญญาประดิษฐ์และการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยดิจิตอลในการสร้างสิ่งต่างๆ?
Alan Trefler: เราได้เข้าเรียนในการเรียนรู้แบบปรับตัวด้านเทคโนโลยีของเราเพื่อให้ระบบของเราสามารถประเมินข้อเสนอแนะการดำเนินการที่ดีที่สุดลำดับถัดไป ดูสิ่งที่คุณกำลังทำงานและปรับแต่งพวกเขาในช่วงเวลา และนี่เป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมที่นำไปสู่เทคโนโลยีการจัดการปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์ที่เรามี ฉันคิดว่าสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าระบบของคุณจะทำงานอย่างชาญฉลาด เมื่อเทียบกับสิ่งต่างๆเช่น chatbots และสิ่งอื่น ๆ เราจะเชื่อมต่อกับสิ่งที่ลูกค้าปัจจุบันมีอยู่ ตรงไปตรงมาส่วนใหญ่ของผู้ที่ยังไม่พร้อมที่จะต่อสู้กับ customerpocalypse คุณรู้ไหมว่าส่วนใหญ่มีความใกล้ชิดกับตัวอักษร Clippy ที่เราใช้ในระบบปฏิบัติการของไมโครซอฟต์มาหลายปีแล้วและเราจำได้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับ Clippy
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดสำหรับ บริษัท เพื่อหลีกเลี่ยงลูกค้า pocalypse?
Alan Trefler: ดีฉันคิดว่ามันเกี่ยวข้องกับวิธีการใหม่ของการคิด; มันเกี่ยวข้องกับธุรกิจและไอทีที่จะทำงานร่วมกันอย่างแตกต่างกัน หมายความว่าคุณต้องคิดถึงสิ่งที่อยู่เบื้องหน้าคุณโดยตรงและวิธีแก้ไขแนวคิดการทำงานของลูกค้าในช่องทางเดียวและคิดว่าคุณจะไปที่ช่อง omni อย่างไร และฉันยังกล่าวในหนังสือของฉันว่านั่นหมายความว่าคุณต้องย้ายนอกเหนือจากที่มนุษย์เขียนโค้ดคอมพิวเตอร์เพื่อเติมช่องว่างในระบบของตนเพื่อให้สามารถมีรูปแบบที่สามารถขยายได้ซึ่งจะช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถเขียนโค้ดได้ นี่เป็นวิธีที่เราใช้กับระบบผู้เชี่ยวชาญเพราะระบบของเราช่วยให้ผู้คนสามารถจำลองว่าพวกเขาต้องการให้ธุรกิจดำเนินการอย่างไรและจากนั้นเราเขียนโค้ด java จากนั้นถ้าคุณเปลี่ยนวิธีที่คุณต้องการใช้งานเราจะเขียนใหม่ ซึ่งรวมเอาระดับความคล่องตัวใหม่เข้าไว้ในองค์กร
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันเพิ่งอ่านบทความที่ถามคำถามนี้ - บอทและการเรียนรู้โดยเครื่องจะใช้กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหารโดยทั่วไป ไม่จำเป็นต้องมีผู้บริหารอีกต่อไป
Alan Trefler: ฉันคิดว่ารุ่นของเราปลอดภัยจากการเพิ่มขึ้นของเครื่องจักร สิ่งเหล่านี้จะต้องใช้เวลานาน ตอนนี้ฉันไม่สามารถแม้แต่จะทำให้ Siri ทำในสิ่งที่ฉันขอให้เธอได้ครึ่งหนึ่ง
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด บันทึกเสียงได้รับการแก้ไขเพื่อตีพิมพ์แล้ว ถ้าเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังอยู่ด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่านทาง Stitcher
1
