ไม่ต้องสงสัยเลยว่าธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบันต้องต่อสู้หนักขึ้นเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า
ในการประชุม NextCon17 ซึ่งจัดโดย บริษัท ด้านการสื่อสารแบบระบบคลาวด์ Nextiva ใน Scottsdale รัฐ Arizona วันที่ 23-25, 2017 ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าอย่างแน่นอนคือจุดศูนย์กลาง
แต่เมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้าโดยเฉพาะที่ปรึกษาธุรกิจบุคลิกภาพของสื่อและผู้ประกอบการ Carol Roth กล่าวในงานนำเสนอของเธอว่า "ความภักดีของลูกค้า 1.0 เป็นข่าวเก่า"
"ความภักดีของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้และควรเป็นส่วนสำคัญของการตลาดหรือกิจกรรมการขาย" และนั่นก็ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น แน่นอนว่านี่ไม่ใช่ของใหม่
สิ่งที่แตกต่างก็คือผู้บริโภคในปัจจุบันรู้สึก "ถูกครอบงำ" ด้วยจำนวนข้อความที่ได้รับจากทุกคนซึ่งทำให้พวกเขาปรับแต่งและละเว้นข้อความจาก บริษัท ที่ทำธุรกิจด้วย
วิวัฒนาการของความภักดีของลูกค้า
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าคุณจำเป็นต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Customer Loyalty 1.0 และ Customer Loyalty 3.0
ความภักดีของลูกค้า 1.0
- ดูเหมือนการติดสินบน ซื้อแบบ 9 รับฟรีหนึ่งครั้งโดยพื้นฐานแล้วจะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับส่วนลดร้อยละ 10 คุณต้องทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้ Roth กล่าว
- แข่งขันกับราคา ธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรแข่งขันกับราคา คุณสามารถแข่งขันกับมูลค่า Roth เพิ่ม
- ทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อโครงการและไม่ใช่แบรนด์ ความคิดคือการสร้างความภักดีให้กับ บริษัท ของคุณ Roth กล่าวว่านั่นคือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น
ความภักดีของลูกค้า 3.0
- ให้ความสำคัญกับลูกค้า คุณต้องรู้ว่าลูกค้าคิดอะไร
- สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง นี่คือการทำให้ลูกค้าภักดีต่อประสบการณ์ที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณทุกครั้งที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับคุณ
- เข้าใจความแตกต่างระหว่างผู้ใช้จ่ายกับผู้ส่ง เพียงเพราะลูกค้าใช้จ่ายเงินกับคุณมากขึ้นไม่จำเป็นต้องทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ลูกค้าที่ใช้เงินน้อยลง แต่แบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น (ผู้ส่ง) อาจทำให้รายได้เพิ่มขึ้น
เมื่อคุณเข้าใจว่า Customer Loyalty 3.0 ทำงานอย่างไรคุณจะนำไปปฏิบัติอย่างไร Roth เชื่อว่าคุณต้องปฏิบัติตามเสา 5 ของความภักดีของลูกค้า
เสาหลัก 5 แห่งความภักดีของลูกค้า
เมื่อทำงานเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้าเป็นแนวทางที่กว้างขึ้นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้เริ่มต้นด้วยเสาเหล่านี้ 5
สินค้าและบริการ
ข้อเสนอที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่ กุญแจสำคัญคือการขายสินค้าและบริการเฉพาะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- คุณมี IP (ทรัพย์สินทางปัญญา) ที่ไม่มีใครทำ?
- มี "cachet" บางอย่างที่แนบมากับธุรกิจของคุณหรือไม่?
- ธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด? สิ่งที่พวกเขาสามารถหาที่นั่นที่พวกเขาไม่สามารถได้รับที่อื่น?
บริการลูกค้า
ใส่รองเท้าของลูกค้าของคุณหรือไม่? พวกเขากำลังถามว่า "ฉันสามารถซื้อได้จากทุกที่ทำไมต้องซื้อสินค้ากับคุณบ้าง" วิธีหนึ่งในการแยกตัวออกจากชุดคือการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด ในงานนำเสนอของเธอ Roth อ้างถึง Nordstrom เป็นตัวอย่างที่สำคัญของเรื่องนี้ คนซื้อสินค้าที่นั่นไม่จำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท ขาย (ซึ่งสามารถพบได้ในหลาย ๆ แห่ง) แต่สำหรับผู้ค้าปลีกที่ให้บริการข้างต้นเกินกว่าที่กำหนดไว้
คุณจะทำตามกลยุทธ์ของ Nordstrom ในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจของลูกค้าได้อย่างไร? Roth แนะนำให้เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการคิดว่า "มากกว่า" พวกเขาสามารถนำเสนอลูกค้าได้อย่างไร ตัวอย่างเช่นให้บริการเสริมเพิ่มชั่วโมงหรือไปมือถือ - นำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไปให้พวกเขา หรืออาจเป็นเรื่องง่ายเหมือนการนำขนมหวานมาสู่การประชุมครั้งต่อไปที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ Roth เพิ่ม
ชุมชนและกลุ่มผู้สนใจ
ผู้คนต้องการรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งบางอย่างไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ทำให้พวกเขารู้สึก "เย็นกว่า" "ฉลาด" หรือที่สำคัญกว่า พวกเขาต้องการที่จะเชื่อมต่อกับสิ่งที่ใหญ่กว่าหรือได้รับการเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาจะไม่เป็นอย่างอื่น การทำธุรกิจกับ บริษัท ของคุณพูดอะไรเกี่ยวกับพวกเขาหรือไม่? คิดว่า Harley Davidson, Roth พูดว่า มีซองเกี่ยวกับเจ้าของฮาร์เลย์ พวกเขากลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมโดยอัตโนมัติ
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าประเภทนี้ไม่สามารถทำได้อย่างที่คุณคิด คุณจะเพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร? คุณสามารถสร้างกลุ่มบงกชที่สามารถแบ่งปันประสบการณ์และเรียนรู้จากคนอื่นได้หรือไม่?
ประสบการณ์
คุณจะเปลี่ยนโลกีย์ให้กลายเป็นสิ่งพิเศษได้อย่างไร? คำตอบอาจง่ายพอ ๆ กับการทำธุรกิจด้วยความสนุกสนาน หรือสร้างหมวดวีไอพีสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ
ดูธุรกิจของคุณจากมุมมองที่แตกต่างกันและหาวิธีในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น
สะพาน
พิจารณาสิ่งอื่นที่คุณสามารถนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณได้ คุณอาจจะไม่ดีที่สุดของสายพันธุ์ แต่คุณสามารถที่จุดเจ็บปวดของพวกเขา? คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ พวกเขามีเวลารัด? เงินแน่น?
ถ้าคุณแสดงให้คุณเห็นว่าคุณเข้าใจถึงความต้องการของพวกเขาทำให้ธุรกิจของคุณสำคัญต่อพวกเขา นี่คือแนวคิดบางอย่าง:
- ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับลูกค้ามากขึ้น เพียงแค่แนะนำลูกค้าของคุณกับอีกคนหนึ่งหรือทำให้การอ้างอิงถึงพวกเขาสามารถเพิ่มการรับรู้ของคุณ
- ช่วยให้พวกเขาประหยัดเงิน สร้างข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าวีไอพี
- ช่วยให้พวกเขาประหยัดเวลา เสนอการเข้าถึงร้านค้าของคุณก่อนเวลาทำการปกติไตรมาสละหนึ่งหรือสี่ครั้ง หรือสร้างเนื้อหาสาระวิธีการอธิบายวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีที่สุด
- ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขา เป็นร้านค้าแบบครบวงจรของพวกเขา
- สร้างความสัมพันธ์ของคุณ ไม่เคยรับลูกค้าของคุณเพื่อรับ แสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณมีความหมายเท่าใด
โร้ทให้คำแนะนำแก่ "สูตรหมั้น" แบบง่ายๆ:
ถอดรหัสสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ใช้ "เสาหลักแห่งความภักดี" จากนั้นสร้างความสัมพันธ์ Roth กล่าวว่าสิ่งเหล่านี้ร่วมกันช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายขึ้น และควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในกระบวนการ
ภาพ: Rieva Lesonsky, แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก
