ธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียหรือไม่หรือคุณเครียดเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่คุณทำไม่ได้? ในขณะที่สื่อสังคมมีข่าวลือว่าเป็น "สิ่งใหญ่ต่อไป" ในการบริการลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมคาดการณ์ว่าการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมของลูกค้าจะตายไปอย่างเต็มรูปแบบมีคำแนะนำเกี่ยวกับการจัดการบริการลูกค้าผ่านทาง Twitter
ดูเหมือนว่าพวกเขาพูดเร็วเกินไป: การสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้รายงานว่าการใช้บริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียลดลงจริง ในขณะที่ตั้งแต่ 2011 ถึง 2013 จำนวนผู้บริโภคที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้าเพิ่มเป็นสองเท่าจาก 2013 ถึง 2015 ตัวเลขดังกล่าวหดตัวลง ในความเป็นจริงใน 2015 มากกว่าสี่ใน 10 พยายามรับบริการลูกค้าผ่านช่องทางสังคมถูกทิ้ง - อัตราการยกเลิกสูงกว่าสำหรับวิธีการบริการลูกค้าอื่น ๆ
อะไรคือสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการลดลงของการดูแลลูกค้าทางสังคม?
เห็นได้ชัดว่าลูกค้าตระหนักดีว่าโซเชียลมีเดียอย่างน้อยตามที่มีอยู่ในปัจจุบันไม่เหมาะสำหรับการบริการลูกค้าจริงๆ สามสิบสองเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่หยุดใช้สื่อสังคมออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้ากล่าวว่าการทำงานมี จำกัด มากเกินไป; ร้อยละ 30 บอกว่ามันไม่ได้สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน; และร้อยละ 33 บอกว่าใช้เวลานานเกินไป
หากสื่อสังคมออนไลน์ไม่ได้นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการบริการลูกค้าสิ่งที่แน่นอน do พวกเขาคาดหวัง? นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดและวิธีที่คุณสามารถนำเสนอ:
- Desire: แก้ไขปัญหาโดยทันที นี่คือปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่งในการให้บริการลูกค้าที่ดี ส่งโดย: มีระบบโทรศัพท์ที่มีคุณภาพซึ่งสามารถจัดคิวโอนสายและเรียกสายของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีพนักงานที่พร้อมเจ้าหน้าที่สำรองเพียงพอโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ยุ่งหรือฤดูกาล ศูนย์บริการสามารถช่วยเรื่องนี้ได้ ติดตามเวลาตอบสนองและผลการตรวจสอบของตัวแทน หากลูกค้าติดต่อทางสื่อสังคมออนไลน์โปรดตอบกลับโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนของคุณ
- Desire: ไม่ต้องทำซ้ำข้อมูลหรือขั้นตอน ลูกค้ากล่าวว่าข้อมูลที่พวกเขาให้ไว้ในการโทรครั้งแรกหรือขั้นตอนแรกของโครงสร้างโทรศัพท์ควรส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พวกเขาพูดคุยในภายหลัง ส่งโดย: การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ฐานข้อมูลการบริการลูกค้าในระบบคลาวด์ช่วยให้ reps สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและขั้นตอนการทำเอกสารได้ ด้วยวิธีนี้ตัวแทนอื่น ๆ สามารถเรียกค้นข้อมูลได้ในภายหลังและลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำซ้ำอีก
- ปรารถนา: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการศึกษา ลูกค้าต้องการให้ reps มีความรู้เกี่ยวกับโซลูชันและแสดงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ส่งโดย: ฝึกอบรมตัวแทนของคุณไม่เพียง แต่เกี่ยวกับปัญหาและขั้นตอนการบริการลูกค้า แต่รวมถึงธุรกิจผลิตภัณฑ์โดยรวมของคุณรวมทั้งบริการและปรัชญาเพื่อให้สามารถนำเสนอแนวทางที่เหมาะสมกับทัศนคติที่ถูกต้อง
ความเป็นจริงสำหรับธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่สื่อสังคมออนไลน์ไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุดในการจัดการบริการลูกค้า หากคุณไม่ต้องการจัดการกับปัญหานี้ให้กีดกันลูกค้าจากการเพิ่มประเด็นเหล่านี้บนโซเชียลมีเดียโดยการให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาควรติดต่อคุณพร้อมกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า โพสต์หมายเลขโทรศัพท์อีเมลบริการลูกค้าและเครื่องมือการแชทบริการลูกค้าของคุณไว้ที่หน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณ
แน่นอนคุณจะต้องตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ (ซึ่งคุณควรทำต่อไป) เพื่อตรวจสอบข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้น เมื่อคุณพบปัญหาเหล่านี้ติดต่อกับลูกค้าทันทีและขอรายละเอียดการติดต่อเพื่อให้คุณสามารถแก้ปัญหาได้แบบออฟไลน์และในเวลาที่เหมาะสม
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ภาพโซเชียลมีเดียผ่าน Shutterstock
