ทุกธุรกิจมีลูกค้าที่ต้องออกเดินทาง มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้การเดินทางออกนอกประเทศรวดเร็ว วิธีที่คุณตอบสนองต่อการออกเดินทางอาจเป็นการยืนยันว่าพวกเขาปล่อยให้เหตุผลที่ดีหรือเริ่มขั้นตอนการนำลูกค้ารายนั้นกลับมาและรายได้ของลูกค้า
ปฏิบัติตามห้าขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อระบุและได้รับความไว้วางใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า:
1 ติดตามลูกค้าที่ออกเดินทาง
บริษัท ส่วนใหญ่ติดตามเฉพาะการรักษาลูกค้าไว้เป็นเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจเท่านั้น พวกเขามักไม่ได้รับลงไปจำนวนและลูกค้าที่เกิดขึ้นจริงที่ได้ออกเดินทาง ความพยายามนี้ต้องเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าที่เหลือไม่ได้เป็นเพียงเปอร์เซ็นต์หรือผลกระทบต่องบดุลของคุณอย่างไร
ดังนั้นขั้นตอนแรกคือการหาปริมาณปริมาณลูกค้าและปริมาณธุรกิจที่ออกเดินทาง ซึ่งสามารถทำได้ทุกเดือนหรือทุกไตรมาสขึ้นอยู่กับปริมาณของรูปแบบธุรกิจของคุณ
2 แบ่งกลุ่มและระบุผู้ที่ออกเดินทาง
ลูกค้าทั้งหมดที่เดินทางออกโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีธุรกิจที่มีปริมาณมากจะไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเท่ากันกับธุรกิจของคุณ ตอนนี้คุณต้องตัดสินใจอย่างหนัก แบ่งกลุ่มลูกค้าของลูกค้าที่หมดอายุแล้วกำหนดว่าลูกค้ารายใดที่คุณจะเข้าถึงเพื่อกู้คืน
3 เข้าถึงลูกค้าด้วยความเคารพเหตุผลและการกระทบยอด
เมื่อคุณทราบว่าใครที่คุณต้องการบันทึกให้ติดต่อกับพวกเขาด้วยการโทรศัพท์ ข้อเสนอแนะของฉันคือการมีสองกลุ่มใน บริษัท ของคุณโทรออก
อันดับแรกผู้บริหารควรโทรหาลูกค้าที่ถูกเนรเทศ (1-10) ในทุกรอบการช่วยเหลือ การโทรเหล่านี้ทำให้พวกเขาใกล้เคียงกับปัญหาที่กำลังขับรถลูกค้าออกไปนอกประตู
กลุ่มที่สองคือกลุ่มที่เตรียมไว้เป็นพิเศษซึ่งได้รับการฝึกอบรมในการสนทนาเกี่ยวกับการกู้คืนกับลูกค้า นี่ไม่ใช่ช่องทางการขาย ส่วนแรกของการสนทนาคือการขอโทษที่ลูกค้าทิ้งไว้ ส่วนที่สองคือการฟังอย่างตั้งใจเพื่อให้คำอธิบายของลูกค้า
ส่วนที่สามคือการวินิจฉัยและยืนยันกลับไปยังลูกค้าว่าเหตุใดพวกเขาจึงออกเดินทางและลงรายการบัญชีข้อมูลนี้กับ บริษัท
ส่วนที่สี่กำลังขยายการสนับสนุนและให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาทันที
ในที่สุดควรมีข้อเสนอ (ไม่ใช่สนาม) ที่ขยายไปยังลูกค้าเพื่อนำพวกเขากลับมา ทักษะเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาขึ้นและนี่อาจเป็นโครงการที่คุ้มค่าสำหรับผู้ที่มีศูนย์บริการที่ดีที่สุดของคุณหรือสำหรับผู้จัดการที่โดดเด่นภายใน บริษัท ของคุณ ฉันจะไม่ outsource ขั้นตอนนี้
4 จัดหมวดหมู่เหตุผลในการออกเดินทางและดำเนินการ
หลังจากการโทรมีโอกาสสำคัญที่ บริษัท ของคุณจะสามารถระบุปัญหาที่มาจากการโทรทั้งหมดแล้วติดตามแนวโน้มและติดตามปัญหาเหล่านี้ โดยยึดติดกับรายได้ของลูกค้าที่ออกเดินทางแล้วปัญหาเหล่านี้สามารถจัดลำดับความสำคัญได้เช่นกัน ในช่วงที่สองของการฟื้นตัวของลูกค้าปัญหาที่สำคัญที่สุดจะเกิดขึ้นและจะไม่มีคำถามว่าคุณควรมุ่งความสนใจไปที่ใด
อาจมีโอกาสเกิดขึ้นจากการเรียกร้องเหล่านี้เกี่ยวกับบริการแนวหน้าซึ่งสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ทันทีและเฉพาะเจาะจงไปยังส่วนหน้าซึ่งให้บริการลูกค้าและอาจส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้า การสร้างกระบวนการลูปปิดสำหรับข้อเสนอแนะนี้จะมีผลมากเนื่องจากข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงมากมักจะออกมาจากการเรียกร้องเหล่านี้สำหรับการฝึก
5 ใส่ลูกค้าที่ได้รับคืนเป็น "Intensive Care"
เมื่อลูกค้าได้ตกลงที่จะกลับเข้ามาในธุรกิจของคุณจะได้รับการช่วยเหลือให้จับตาดูพวกเขา ดำเนินการตรวจสอบทุก 6 เดือนจากประสบการณ์ติดตามการบริการลูกค้าการซื้อการสนับสนุนและตัวชี้วัดอื่น ๆ ซึ่งจะระบุถึงสุขภาพของความสัมพันธ์ที่เริ่มต้นใหม่ แล้วเอื้อมมือออกมาอีกครั้ง
ความสนใจใกล้ชิดของคุณจะไม่ได้รับการสังเกต
ผลลัพธ์ที่คุณคาดหวังจากการกู้คืนลูกค้า
กระบวนการของการฟื้นตัวของลูกค้าได้รับผลในธุรกิจตามแนวตั้งทุกที่ที่ฉันได้เห็นการปฏิบัตินี้ ในด้านบริการทางการเงินที่มีการออกเดินทางในระดับสูงเรามีประสบการณ์การกู้คืนลูกค้ามากถึง 30% นอกจากนี้เรายังประสบความสำเร็จในการปรับปรุงบริการในระดับแนวหน้าเนื่องจากข้อเสนอแนะที่รวบรวมได้จากการโทรเหล่านี้ได้รับการจัดส่งให้กับผู้จัดการของตัวแทนบัญชีที่ให้บริการลูกค้าที่เดินทางออกไปให้ทันที ในลูกค้ายานยนต์เราได้รับผลตอบแทนจากการให้บริการตาม 10-15% จากการเรียกร้องและการช่วยเหลือเพื่อลูกค้าที่หมดอายุแล้ว
กุญแจสำคัญคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีกระบวนการวางแผนที่จะติดต่อแก้ไขและแก้ไขปัญหากับลูกค้าที่เดินทางออก นอกจากนี้ยังต้องมีเจตนาและความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาที่ผลักดันให้ลูกค้าออกไป มุ่งเน้นที่จะต้องแก้ไขลูกค้าและเพื่อแก้ไข บริษัท
ด้วยวิธีนี้ขั้นตอนการช่วยเหลือลูกค้าจะนำรายได้กลับคืนมาและป้องกันไม่ให้รายได้ในอนาคตออกจากธุรกิจของคุณ
บริษัท ที่มีผลงานดีๆในการได้รับรางวัลจากลูกค้าที่เดินทางไปแล้วมักจะมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้ามากขึ้น
เข้าถึงภาพผ่าน Shutterstock
