สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือการบริการที่ดีสิ่งที่ลูกค้าคิดว่าเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

เนื้อหา

ความสด

หากคุณยังไม่ได้ตระหนักว่าบริการลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการอัปเกรด แม้จะมีเครื่องมือจำนวนมากขึ้นที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า (อีเมลระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ CRM ของลูกค้า) ลูกค้าจำนวนมากยังคงประสบกับความยุ่งยากอย่างมากเมื่อพูดถึงคำขอที่ง่ายที่สุด สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าจดจำในทุกๆจุดติดต่อ "ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งและใช้ประโยชน์จากความรู้ความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

"หน้าให้: วันนี้โปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เป็นภัยพิบัติ"
- - สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: วิธีการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าจดจำในทุกจุดสังเกต

สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: วิธีการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าจดจำในทุกจุดสังเกต กำลังประกาศสงครามกับวิธีเก่าในการให้บริการลูกค้าทุกอย่างตั้งแต่รอสายยาวไปจนถึงนโยบายการคืนสินค้าที่ จำกัด นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น สิ่งที่ลูกค้า Crave ไปตามซอฟต์แวร์ CRM, คำติชม Yelp ที่ไม่ได้รับการตอบรับและการตลาดทางอีเมลปลอมแปลงเป็นสแปม ทำไม? ผู้เขียนนิโคลัสเจเว็บบ์ระบุว่าการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดจะอยู่รอดได้

อะไรคือสิ่งที่ลูกค้า Crave About?

สิ่งที่ลูกค้า Crave ยืนยันอย่างฉับพลันว่าธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้รับการบริการลูกค้า "" การให้บริการลูกค้าในปัจจุบันเป็นไปในทางเทคนิคและตรงเป้าหมายมากขึ้น แต่ก็ยังถือว่าลูกค้าเป็นจุดข้อมูลคงที่ที่มีลักษณะเฉพาะ ในตอนท้ายเป้าหมายของการตลาดและการขายคือการกำหนดและกำหนดเป้าหมายจุดข้อมูลที่เหมาะสม บทบาทของการบริการลูกค้าคือการทำให้ "จุดข้อมูล" มีความสุขมีส่วนร่วมและกระตือรือร้นที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากธุรกิจนั้น

ข้อบกพร่องสำคัญกับปรัชญานี้คือลูกค้าเป็นมากกว่าจุดข้อมูล

ลูกค้าคือคน พวกเขาเป็นบุคคลที่มีบุคลิกเฉพาะตัวที่ไม่พอดีกับกลุ่มอย่างเจาะจงซึ่งสามารถกำหนดเป้าหมายได้ ลูกค้ายังไม่เงียบ พวกเขามีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่สามารถส่งผลกระทบต่อลูกค้ารายอื่นได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าสามารถวิจัยธุรกิจเปรียบเทียบตัวเลือกหรือเขียนรีวิวธุรกิจได้ภายในเวลาไม่ถึงห้านาที นี่เป็นประวัติการณ์ในประวัติศาสตร์ของการคุ้มครองผู้บริโภค

เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่ก่อกวนเหล่านี้ สิ่งที่ลูกค้า Crave ระบุว่าเจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องปรับปรุงใหม่ทั้งหมดว่าพวกเขามอง "บริการลูกค้า" อย่างไร แทนที่จะพยายามให้พอดีกับลูกค้าในกลุ่มที่กำหนดได้ง่ายพวกเขาต้องสังเกตและโต้ตอบกับความเป็นจริงของลูกค้าของตน เจ้าของธุรกิจควรหลีกเลี่ยงการใช้คอมพิวเตอร์และสัมผัสกับธุรกิจจากมุมมองของลูกค้าก่อนระหว่างและหลังการซื้อ

สิ่งที่ลูกค้า Crave วิเคราะห์ขั้นตอนในกระบวนการซื้อของลูกค้า (เรียกว่าจุดสัมผัส) และดูว่าธุรกิจ (ออนไลน์และออฟไลน์) สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงแต่ละขั้นตอน การปรับปรุงแต่ละจุดสัมผัสคือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะให้กับหนังสือดังกล่าว การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงเป็นหัวใจสำคัญของฐานลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาซึ่งเต็มไปด้วยบุคคลที่ไม่พอใจที่จะคงกลุ่มที่ต้องการ

ผู้แต่ง Webb หรือที่เรียกว่า "Innovation Evangelist" เป็นที่ปรึกษาด้านการจัดการที่ได้รับการรับรองผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยีวิทยากรและวิทยากร ในระหว่างอาชีพของเขาในอุตสาหกรรมนวัตกรรมเขาได้รับรางวัลมากกว่า 45 สิทธิบัตร ใกล้ถึงสามปีที่ผ่านมาเขาได้ก่อตั้ง บริษัท ที่ปรึกษานวัตกรรมบูติกชื่อ Cravve

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้า Crave?

สิ่งที่ลูกค้า Crave สมควรได้รับเครดิตเป็นจำนวนมากเนื่องจากหนังสือเล่มนี้จะย้ายบทสนทนา "การบริการลูกค้า" ไปสู่ระดับใหม่นอกเหนือจากซอฟต์แวร์ CRM และการวิเคราะห์ ในแง่หนึ่งมันก็เหมือนกับ "ข้อมูลขนาดเล็ก: เงื่อนงำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ค้นพบแนวโน้มฉบับใหญ่จุด" เพราะดันให้ผู้อ่านท้าทายความรู้สึกของพวกเขา ในแง่อื่น "What Customer Crave" ไปไกลกว่านี้ หนังสือผลักดันให้เจ้าของธุรกิจใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการสังเกตและการทดลองในกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าของตน

สิ่งที่ลูกค้า Crave ยังสมควรได้รับเครดิตสำหรับการพูดคุยเรื่องธุรกิจออฟไลน์

อะไรที่สามารถทำได้แตกต่างกัน?

สิ่งที่ลูกค้า Crave ไปไกลกว่าหนังสือหลายเล่มในขอบเขตของความเข้าใจของลูกค้า หนังสือเล่มนี้มีตัวอย่างที่ดีเยี่ยมโดยเฉพาะธุรกิจออฟไลน์และคำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ในการรับชม (เสียง, กลิ่น, ฯลฯ ) ทั้งหมดของลูกค้าโดยตรงส่งผลต่อประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตัวอย่างเช่นถ้าร้านอาหารมีพนักงานเสิร์ฟโกรธหรือห้องน้ำสกปรกนี้จะลดความพึงพอใจของลูกค้าแม้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างจะดีมาก

ปัญหาคือธุรกิจออนไลน์ไม่สามารถซ้ำกับประสบการณ์เดียวกันได้ เจ้าของธุรกิจออนไลน์ (ตัวอย่างเช่นโค้ชชีวิต) สามารถทำอะไรเพื่อเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับฐานลูกค้าของตนเมื่อไม่สามารถสังเกตลูกค้าได้โดยตรง?

อ่านว่าลูกค้าชอบอะไร?

สิ่งที่ลูกค้า Crave ถูกเขียนขึ้นโดยเจ้าของธุรกิจที่ต้องการมาตรฐานการให้บริการลูกค้าที่สูงขึ้นในธุรกิจของตน หนังสือเล่มนี้ดูเหมือนจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจแบบออฟไลน์ อธิบายถึงข้อ จำกัด ของการแบ่งส่วน CRM และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิรวมถึงนโยบายของลูกค้าที่มีการ จำกัด หรือลงโทษ (เช่นนโยบายการคืนสินค้าที่ จำกัด มากเกินไป) และนำเสนอมุมมองใหม่สำหรับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกขึ้น หนังสือใช้เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจ "จิตวิญญาณของลูกค้าของคุณ" โดยใช้แบบจำลองและกลยุทธ์ (หลาย ๆ แบบที่สามารถใช้งานได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายหรือใช้เวลามาก) เจ้าของเรียนรู้วิธีการทำงานร่วมกับลูกค้าออกจากสเปรดชีตรายงานการขายและ กราฟ การทำความเข้าใจ "จิตวิญญาณของลูกค้าของคุณ" เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ในธุรกิจของคุณทั้งหมดซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากลับมาดูอีกครั้ง