เกือบสองในสาม (ร้อยละ 64) ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาได้ "stomped ออก" ของร้านค้าและร้อยละ 67 กล่าวว่าพวกเขาได้แขวนไว้ค้างไว้เพราะการบริการลูกค้าที่ไม่ดีตามการสำรวจผู้บริโภครายงานใหม่
ฉันประหลาดใจที่ขาดความสำคัญและมีวิสัยทัศน์ที่สถิติเหล่านี้เปิดเผยเมื่อพูดถึงธุรกิจไม่เพียง แต่ดึงดูดลูกค้ารายใหม่เท่านั้น แต่ยังรักษาสิ่งที่เรามีอยู่ ในตลาดปัจจุบันยกเว้นแบรนด์ที่โดดเด่นเพียงไม่กี่ที่ทำผลงานได้น่าอัศจรรย์ในการที่ "ขาดไม่ได้" การแข่งขันเพื่อความภักดีของผู้บริโภคดูเหมือนจะไม่สำคัญสำหรับธุรกิจ ความผิดพลาดครั้งใหญ่.
ดูแผนภาพด้านล่างเกี่ยวกับวงจรการได้มาซึ่งลูกค้าการเก็บรักษาและการแนะนำผลิตภัณฑ์จากภายใน Flip the Funnel โดย Joseph Jaffe การได้รับลูกค้ารายใหม่การรักษาพวกเขาไว้และทำให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นจากระบบที่คุณมีอยู่คือระบบนิเวศทางธุรกิจที่สมบูรณ์แบบ แต่จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อการเก็บรักษาเป็นลำดับความสำคัญเท่านั้น
สัปดาห์นี้ผมได้เข้าร่วมอีกครั้งกับผู้ให้บริการเคเบิลขนาดใหญ่ที่ขาดสัมผัส สิ่งที่ฉันตกใจคือ:
- แพคเกจที่ฉันได้เซ็นลงบนไม่ใช่ชุดที่พวกเขามีฉัน
- บริการของฉันต้องถูกขัดจังหวะเพื่อที่ฉันจะได้โทรหาและถามว่าเกิดอะไรขึ้น
- คนที่ฉันใช้บริการโทรศัพท์นั้นมีตั้งแต่ความไม่พอใจและไม่มีความสนใจที่จะหยาบกระด้างและไม่สะดวก
ฉันยังไปที่ร้านอาหารที่เป็นที่นิยมมากร้านอาหารที่สอดคล้องกันในสัปดาห์นี้ซึ่งเป็นบริการและภัยพิบัติที่มีคุณภาพในคืนนั้น พวกเขาได้ตีกับพรรคใหญ่ของคนที่มีห้องครัวและเซิร์ฟเวอร์ของพวกเขา scrambling ฉันไม่แคร์ กำหนดเวลาให้คนอื่น ๆ ในคืนนั้นจัดการได้มากขึ้น เรารออีก 45 นาทีสำหรับจานหลักของเราและเมื่อมันมาถึงก็ไม่ดี ฉันโทรหาผู้จัดการที่สุภาพรองรับและเอาจานออกจากบิล พวกเขาจะเห็นฉันอีกครั้งสำหรับที่
ฉันเป็นผู้บริโภคที่จ่ายแพงสำหรับบัตรเครดิตสื่อโทรศัพท์และบริการการสื่อสารของฉัน ถ้า บริษัท ไม่ได้ปฏิบัติกับฉันเหมือนทองคำ diva เป็นพิเศษชื่นชมยินดีฉันจะทิ้งพวกเขาทันที ความภักดีและความยืนยาวขึ้นอยู่กับความมุ่งมั่นสูงสุดในการให้บริการและการรักษาลูกค้า
มี บริษัท น้อยเกินไปที่จะแสดงรายการที่นี่ว่า "รับ" และกำลังทำอยู่ แต่นี่คือยอดบริการลูกค้าตามการสำรวจของ Bloomberg Business พวกเขาทำอะไรที่ทำให้พวกเขาอยู่ในรายชื่อนี้?
สิ่งที่ขาดไม่ได้ความโดดเด่นและการให้บริการที่ไม่คาดคิดในวันนี้ถือเป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่งต่ออากาศน้ำและอาหารเพื่อความอยู่รอดของมนุษย์ สร้างความสำคัญให้กับคุณและคุณและ บริษัท ของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จและยืนยาว ไม่สนใจเรื่องนี้คุณและ บริษัท ของคุณกำลังมุ่งหน้าไปที่ Jurassic Park!
ถ้า บริษัท ไม่ได้:
- คงเส้นคงวา
- การตอบสนอง
- มีความรู้
- ตรงประเด็น
- น่ารื่นรมย์
... พวกเขาจะหายตัวไปจากโลกของฉัน!
ตอนนี้ฉันรู้สึกดีขึ้น มีอะไร ธุรกิจ ใช้? ใครปฏิบัติกับคุณอยู่ตรงนั้น? สิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้จากพวกเขา?
